Rappeler un lead entrant depuis le 11 août 2026 : démarchage ou pas ?
Depuis le 11 août 2026, l’article L. 223-1 du code de la consommation interdit d’appeler un consommateur à des fins de prospection sans consentement préalable. Un appel entrant n’entre donc pas dans le champ du texte : c’est le prospect qui appelle. En revanche, le rappel après formulaire en relève, et le consentement doit nommer votre entreprise et les services concernés. La preuve incombe au professionnel, se conserve trois ans, alors que le consentement n’est valable qu’un an.
Ce que la loi interdit exactement depuis le 11 août 2026
Le régime du démarchage téléphonique a basculé le 11 août 2026. La loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 a réécrit l’article L. 223-1 du code de la consommation : on passe d’un système d’opposition (Bloctel, où le consommateur devait s’inscrire pour ne plus être appelé) à un système de consentement préalable. Sans consentement, l’appel est interdit.
Le texte pose quatre règles qui structurent tout le reste :
- L’interdiction porte sur l’acte d’appeler un consommateur à des fins de prospection commerciale, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte.
- Le consentement est défini strictement : manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable, exprimée par un acte positif clair.
- La charge de la preuve pèse sur le professionnel. C’est à lui d’établir que le consentement a été recueilli dans les conditions prévues.
- Le contrat conclu à la suite d’une prospection irrégulière est nul. La sanction ne se limite donc pas à l’amende : elle atteint le chiffre d’affaires produit.
Une exception est prévue : l’interdiction ne s’applique pas lorsque la sollicitation intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et présente un rapport avec l’objet de ce contrat.
- Appel entrant : hors du champ de l’interdiction, c’est le prospect qui appelle
- Rappel après formulaire : c’est vous qui appelez, un consentement conforme est requis
- Le consentement doit nommer votre entreprise et les biens ou services concernés
- Validité maximale d’un an, sans reconduction tacite (décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026)
- Preuve conservée 3 ans minimum et communicable au consommateur qui la demande
- Amende administrative jusqu’à 75 000 € (personne physique) et 375 000 € (personne morale)
L’appel entrant n’est pas du démarchage — et cela change la stratégie d’acquisition
La lecture du texte est directe : il est interdit « d’appeler » un consommateur sans consentement préalable. Lorsque c’est le consommateur qui compose votre numéro, il n’y a ni appel de votre part, ni prospection au sens de l’article L. 223-1.
Le nouveau régime ne pénalise pas la génération d’appels. Il pénalise l’émission d’appels non consentis.
La conséquence économique est nette, et elle réoriente les budgets d’acquisition :
| Canal | Qui déclenche l’appel | Consentement requis | Exposition au nouveau régime |
|---|---|---|---|
| Numéro affiché sur une landing page, en SEO local ou dans une annonce Google Ads | Le prospect | Non | Nulle |
| Extension d’appel / clic-to-call mobile | Le prospect | Non | Nulle |
| Formulaire « être rappelé » sur votre propre site | Vous | Oui, spécifique et nominatif | Élevée si le libellé est générique |
| Lead acheté à un comparateur ou à un affilié | Vous | Oui, et la preuve doit vous être transférable | Maximale |
| Fichier de prospection acheté | Vous | Oui, en pratique quasi impossible à établir | Rédhibitoire |
Autrement dit : un euro investi pour faire sonner votre standard a désormais un profil de risque juridique différent d’un euro investi pour obtenir un numéro à rappeler. C’est un argument d’arbitrage budgétaire nouveau, qui n’existait pas sous le régime Bloctel — lequel traitait les deux de la même manière puisqu’il ne visait que la liste d’opposition.
Si les appels entrants prennent structurellement plus de poids dans votre mix, votre attribution doit suivre. Un canal qui produit des appels non tracés reste un canal invisible dans vos arbitrages, quelle que soit sa qualité juridique.
Le rappel après formulaire : ce que doit contenir la case à cocher
Ici, c’est vous qui appelez. Le consentement est donc obligatoire, et le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 en fixe les modalités de recueil, de conservation et de retrait.
Avant toute sollicitation, le professionnel — ou le tiers qui agit pour son compte — doit recueillir le consentement au moyen d’une demande claire et compréhensible, qui précise :
- L’identité du professionnel autorisé à appeler, et le cas échéant celle du tiers qui appellera pour son compte ;
- La nature des biens ou services faisant l’objet de la prospection.
« J’accepte d’être recontacté par nos partenaires » ne remplit aucun des deux critères : ni le professionnel ni les services ne sont identifiés. C’est exactement le libellé historique des formulaires de comparateurs et de générateurs de leads revendus à plusieurs acheteurs. Un consentement générique n’est pas un consentement spécifique.
Deux limites de durée s’ajoutent, et elles ont un effet direct sur la valeur de vos bases :
| Règle | Durée | Conséquence opérationnelle |
|---|---|---|
| Validité du consentement | 1 an maximum, sans reconduction tacite | Un lead de 14 mois n’est plus appelable : il faut un nouveau recueil |
| Conservation de la preuve | 3 ans minimum | La preuve survit au consentement : elle doit rester interrogeable après expiration |
| Droit d’accès du consommateur | Pendant les 3 ans | Preuve individualisée, gratuite, sur support durable, dans un délai raisonnable |
Le consentement se périme en un an, la preuve doit vivre trois ans. Ce sont deux horloges différentes, sur la même donnée.
Cette dissociation est le point que la plupart des CRM ne modélisent pas. Un champ booléen optin = true
ne dit ni quand le consentement a été donné, ni ce qui était affiché à l’écran au moment où il a été donné, ni quand il
expire. Il ne prouve rien.
Ce que votre outil doit horodater pour que la preuve tienne
Puisque la charge de la preuve pèse sur le professionnel, la conformité devient une question d’enregistrement technique avant d’être une question de rédaction juridique. Voici ce qui doit être conservé, appel par appel.
| Donnée | Pourquoi elle est indispensable |
|---|---|
| Horodatage précis du recueil | Fait courir la validité d’un an et la conservation de trois ans |
| URL exacte de la page de recueil | Rattache le consentement à un contexte identifiable |
| Texte intégral du libellé affiché, dans sa version du jour | Prouve que l’identité du professionnel et les services étaient bien mentionnés |
| Identifiant de version du formulaire | Un formulaire modifié six mois plus tard ne prouve rien sur un consentement antérieur |
| Source d’acquisition et identifiant de campagne | Permet d’isoler et de purger une source non conforme sans casser toute la base |
| Numéro appelé et horodatage de chaque appel émis | Démontre que l’appel est postérieur au consentement et antérieur à son expiration |
| Retrait du consentement et date | Le consentement est révocable ; le retrait doit être aussi simple que le recueil |
C’est précisément l’ensemble de données qu’une solution d’attribution des appels manipule déjà, pour d’autres raisons : elle horodate, elle rattache un appel à une source et à une page, elle conserve un journal. La différence est qu’il faut désormais y ajouter le libellé de consentement versionné et une date d’expiration calculée, puis rendre l’ensemble exportable à la demande d’un consommateur.
Prenez un lead au hasard dans votre base, de plus de six mois. Pouvez-vous produire, en moins de cinq minutes, la date de recueil, la page d’origine et le texte exact que la personne a lu ? Si la réponse est non, votre preuve n’existe pas — et c’est vous qui la devez.
Attribuez chaque appel à sa source, sa campagne et sa page d’entrée, et gardez un journal horodaté exploitable.
Installer le call tracking →Trois cas limites : appel manqué, client existant, prospection B2B
Trois situations reviennent systématiquement dans les équipes commerciales. Elles n’ont pas la même réponse.
1. Le prospect vous a appelé, vous avez manqué l’appel, vous le rappelez.
L’appel entrant caractérise une démarche du consommateur vers vous : le rappel s’inscrit dans la sollicitation qu’il
a lui-même initiée, et non dans une prospection non désirée. Le risque est faible, mais il ne se plaide qu’avec une
trace : horodatage de l’appel entrant manqué, numéro appelant, numéro de tracking composé, délai avant le rappel.
Sans journal d’appels, vous ne pouvez pas démontrer que votre appel sortant était un rappel. C’est l’un des cas où le
call tracking passe du statut d’outil marketing à celui de pièce probatoire.
2. Vous rappelez un client déjà sous contrat.
L’exception légale existe, mais elle est bornée : la sollicitation doit intervenir dans le cadre de l’exécution du
contrat en cours et avoir un rapport avec l’objet de ce contrat. Appeler pour un renouvellement, une échéance,
un sinistre ou une modification : on reste dans l’exception. Appeler pour proposer un produit différent :
on en sort, et il faut alors un consentement en bonne et due forme.
| Motif de l’appel à un client | Dans l’exception « contrat en cours » ? |
|---|---|
| Suivi d’exécution, échéance, sinistre, modification du contrat | Oui |
| Reconduction ou renouvellement du même contrat | Oui |
| Proposition d’un produit ou service différent (multi-équipement) | Non |
| Appel après la fin du contrat, pour reconquête | Non |
3. Vous prospectez des professionnels.
Le régime de l’article L. 223-1 vise le consommateur. La prospection téléphonique B2B reste
possible, mais elle n’est pas libre pour autant : elle suppose un intérêt légitime, une sollicitation en rapport avec
la profession de la personne appelée, une information au moment de la collecte et un droit d’opposition simple et
gratuit. Le point de vigilance est la frontière : un artisan en entreprise individuelle appelé sur son numéro
personnel pour un produit à usage mixte se rapproche dangereusement de la qualification de consommateur.
L’amende administrative est plafonnée, par manquement, à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. À cela s’ajoute la nullité du contrat conclu à la suite d’une prospection irrégulière : le chiffre d’affaires produit par un appel non consenti est juridiquement fragile, même s’il n’a jamais été contrôlé.
Le plan d’action en cinq points
- Cartographiez vos flux d’appels sortants. Séparez ce qui vient d’un appel entrant, d’un formulaire sur votre site, d’un lead acheté et d’un fichier. Ces quatre origines n’ont pas le même statut juridique et ne se traitent pas ensemble.
- Réécrivez vos libellés de consentement pour qu’ils nomment votre entreprise et les services concernés. Un libellé générique ne satisfait pas l’exigence de spécificité.
- Versionnez et archivez le libellé affiché, pas seulement la réponse de l’utilisateur. C’est ce couple — texte affiché plus horodatage — qui constitue la preuve.
- Ajoutez une date d’expiration calculée à un an sur chaque consentement, et bloquez la composition au-delà. La conservation de la preuve à trois ans est une obligation distincte, à ne pas confondre avec la durée d’appelabilité.
- Auditez vos fournisseurs de leads. Demandez, pour un échantillon, la preuve individualisée du consentement — texte, date, source. Un fournisseur incapable de la produire vous transfère un risque que vous porterez seul, puisque la charge de la preuve pèse sur celui qui appelle.
Sous Bloctel, la conformité se vérifiait avant l’appel, contre une liste. Depuis le 11 août 2026, elle se démontre après coup, avec un journal. C’est un changement de nature : de filtre à archive.
FAQ
Rappeler un prospect qui a rempli un formulaire est-il du démarchage téléphonique ?
Oui. C’est vous qui émettez l’appel : l’article L. 223-1 du code de la consommation s’applique, et un consentement préalable est nécessaire. Depuis le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026, ce consentement doit avoir été recueilli par une demande claire précisant l’identité du professionnel autorisé à appeler et la nature des biens ou services concernés. Une case « j’accepte d’être recontacté par nos partenaires » ne suffit pas.
Un appel entrant est-il concerné par la loi du 11 août 2026 ?
Non. L’interdiction porte sur le fait d’appeler un consommateur à des fins de prospection. Lorsque c’est le prospect qui compose votre numéro — depuis une landing page, une annonce ou une fiche d’établissement — il n’y a pas de prospection téléphonique au sens du texte, et aucun consentement préalable n’est requis pour cette conversation.
Peut-on rappeler un appel manqué sans consentement ?
Le rappel s’inscrit dans une sollicitation initiée par le consommateur lui-même, ce qui le distingue d’une prospection non désirée. Le risque est faible, mais il ne se démontre qu’avec une trace : horodatage de l’appel entrant manqué, numéro appelant, numéro composé et délai avant rappel. Sans journal d’appels, rien ne permet d’établir que votre appel sortant était un rappel.
Combien de temps un consentement au démarchage téléphonique reste-t-il valable ?
Un an au maximum, sans reconduction tacite, en application du décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026. Au-delà, un nouveau recueil est nécessaire. Attention à ne pas confondre avec la durée de conservation de la preuve, fixée à trois ans minimum : le consentement expire avant que l’obligation d’archivage ne prenne fin.
Quelles sanctions en cas d’appel sans consentement ?
L’amende administrative est plafonnée, par manquement, à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. S’y ajoute une sanction civile souvent sous-estimée : tout contrat conclu à la suite d’une prospection téléphonique menée en violation de l’article L. 223-1 est nul.
La prospection téléphonique B2B est-elle encore autorisée ?
Oui, le régime de consentement préalable vise les consommateurs. La prospection auprès de professionnels reste possible sous conditions : intérêt légitime, sollicitation en rapport avec la profession de la personne appelée, information au moment de la collecte et droit d’opposition simple et gratuit. La vigilance porte sur la frontière, notamment pour les entrepreneurs individuels appelés sur un numéro personnel.